Cet agent traite les demandes entrantes de bout en bout. Il comprend la question, consulte le dossier, exécute l’action qui convient dans vos systèmes, et passe la main à un conseiller quand la situation le dépasse.
Un client écrit : « où en est ma commande ? »
Un outil conversationnel classique explique comment suivre une commande, et renvoie vers l’espace client. Le client savait déjà, sinon il n’aurait pas écrit.
L’agent, lui, identifie le client, retrouve la commande, lit son statut réel dans votre système logistique et répond que le colis est en cours de livraison, avec la date prévue. Si la livraison a échoué, il propose la relivraison et la déclenche.
Cette différence entre expliquer la procédure et exécuter l’action décide de la quasi-totalité du gain.
Si votre besoin porte sur la réponse documentaire plutôt que sur l’action, notre chatbot d’entreprise traite ce cas de figure pour un coût nettement inférieur.
Chaque action dispose de son périmètre et de ses limites. Un remboursement sous cinquante euros peut partir seul, un geste commercial au-delà attend une validation. Cette liste s’écrit avec vous au cadrage, avant le développement.
Un agent qui ne sait pas dire qu’il ne sait pas coûte plus cher qu’il ne rapporte. Celui-ci reconnaît trois situations où il transmet : la demande sort de son périmètre, le client exprime un mécontentement qui appelle une réponse humaine, ou il demande explicitement à parler à quelqu’un.
La transmission emporte l’historique complet de la conversation, le dossier consulté et ce que l’agent a déjà tenté. Un client qui doit tout réexpliquer au conseiller vit une expérience pire que s’il n’avait jamais écrit.
Ce quatrième livrable est souvent le plus rentable. Un motif de contact qui revient deux mille fois par mois signale un problème de parcours, pas un besoin d’automatisation.
Nous commençons par les motifs de contact les plus fréquents, en lecture seule, puis nous ouvrons les actions par paliers : réversibles d’abord, irréversibles sous validation ensuite. Comptez six à dix semaines entre le cadrage et une mise en service sur le flux réel, selon le nombre de systèmes à connecter.
À la livraison, vous détenez le code source, la documentation et le protocole d’évaluation. Le détail de notre méthode figure sur la page agents IA sur mesure.
Un outil de réponse explique une procédure à partir de vos documents. Un agent conversationnel consulte le dossier réel et exécute l’action : il retrouve la commande, modifie l’échéance, déclenche la relivraison. La première solution informe, la seconde résout.
Consulter un dossier, une commande ou une facture, modifier des informations dans les limites que vous fixez, déclencher une relivraison, un duplicata ou un remboursement sous seuil, ouvrir un ticket et router vers le bon service. Le périmètre s’écrit au cadrage.
Il transmet à un conseiller avec l’historique complet de la conversation, le dossier consulté et ce qu’il a déjà tenté. Un client qui doit tout réexpliquer vit une expérience pire que s’il n’avait pas écrit.
Par la liste des actions soumises à validation humaine, écrite avant le développement, et par un déploiement en paliers : lecture seule, puis actions réversibles, puis actions irréversibles sous contrôle.
Cela dépend de la concentration de vos motifs de contact. Quand les trois premiers motifs représentent la moitié du volume, le gain arrive vite. Quand les demandes sont toutes différentes, l’automatisation rapporte peu et il vaut mieux le savoir avant de commencer.
Dites-nous quels sont vos trois motifs de contact les plus fréquents et quels systèmes les traitent. Nous vous dirons ce qu’un agent peut prendre en charge, et ce qu’il vaut mieux corriger en amont.